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Dr.J『となりのクレーマー』

2日土曜日6時から
歯科医師会館で、『となりのクレーマー「苦情を言う人」との交渉術』の著者
関根愼一氏の講演会がありました。

大手百貨店でお客様相談室長として長年クレームに対処されてきた経験と
その後歯科の関係でのクレーム対応の仕事や指導、執筆活動をされてきた内容を
惜しげもなく話されました。
一般的なことだけでなく、全国の歯科医院の数、歯科医師数、厚生労働省特に中医協の考え方、今後の歯科医療の動向、など
かなり専門的なことに関しても精通されていました。

それを踏まえてこれからの歯科医院が心しておかないといけないことなどをわかりやすく
迫力満点に述べられました。
クレームから教えていただくことはとても貴重であること
クレームの真理を把握することが大切であること
クレームが一つあれば表に出てこない25のクレームがあること
クレーム処理に過剰に反応しクレーマーを自ら作らないこと
団塊の世代の元管理職であった方の新種のクレーマー対応
など

もちろん、医療の小さなトラブルがきっかけで大きなクレームに発展することにもなるようで、
最初の対処の仕方がとても大切であるということでしょう。
スタッフ教育も管理者の責任が問われる時代になってきています。

今年の4月からの法改正で、歯科診療所においても安全な医療環境、職場環境を保つことが義務づけられています。
患者様はもちろんスタッフにとっても安心安全が得られるよういろいろな面で整備していかないといけませんね。
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by shimizu-dc | 2008-02-02 21:17 | 院長(Dr.J)コラム